Serviço ao cliente

Olá logístico! Seja muito bem-vindo ao nosso portal de aprendizado, discussão e carreira na área da logística! Hoje vamos falar de um item chave para o sucesso de uma empresa, o serviço ao cliente.

Não podemos negar que o desenvolvimento da tecnologia trouxe uma série de benefícios para as nossas vidas. Hoje as atividades são feitas de forma mais ágil e correta devido aos produtos, ferramentas, equipamentos e sistemas inseridos em nosso cotidiano.

O acesso à tecnologia está bem difundido em todo o mundo de modo que hoje os produtos estão cada vez mais semelhantes. Por exemplo: se hoje compararmos os modelos mais avançados de smartphones a diferença entre os aparelhos serão mínimas, ou mesmo nenhuma. Mas, então o que torna um produto, ou mesmo uma empresa diferente em relação a outra? A resposta está no serviço ao cliente.

Hoje em dia, os clientes avaliam as ofertas de qualquer empresa em termos de preço, qualidade e serviço, e reagem de acordo com as próprias conveniências, aproveitando tais ofertas ou ignorando-as.

Neste artigo, vamos entender o que é o serviço ao cliente, conhecer os elementos relacionados e como a logística está diretamente relacionada com este conceito.

O que é o serviço ao cliente?

De acordo com Ronald Ballou (2007), o serviço ao cliente é um termo de grande alcance, incluindo elementos que vão desde a disponibilidade do produto até a manutenção pós-venda. Em outras palavras, o serviço ao cliente envolve todos os processos necessários para receber, processar, entregar, faturar e prestar todo apoio necessário para o cliente após a venda do produto. Garantir o êxito em cada um desses processos é o caminho para gerar confiança, satisfação e fidelização dos clientes.

Como já apresentamos, hoje o preço de um produto deixou de ser o fator decisivo na escolha dos clientes entre as empresas. Por vezes, os clientes optam em pagar um valor maior por determinado produto dado a serie de benefícios que ele vai obter em fazer negócio com determinada empresa.

Jeff Bezos (CEO e fundador da Amazon) em uma de suas cartas aos acionistas deixou claro a importância do serviço ao cliente: “Os clientes são leais a nós – só até o momento em que outra empresa oferecer um serviço melhor.” O desenvolvimento e a globalização tornaram a oferta de produtos muito maior do que antigamente, e hoje a sobrevivência no mercado é pautada em como a empresa se relaciona com os seus clientes.

O ponto chave para prestar um ótimo serviço ao cliente é de fato conhecer o seu cliente, respeitar, interpretar corretamente suas informações, desejos e vontades. Entender o problema que ele está passando e oferecer uma solução de forma simples e objetiva.

O serviço ao cliente tem enorme importância quando relacionado a criação de demanda e na manutenção da fidelidade. Sem dúvidas que ter a satisfação dos clientes é a principal ação de marketing para a empresa.

Elementos do serviço ao cliente

Como vamos ver a seguir são muitos os elementos que fazem parte do processo de serviço ao cliente. Para facilitar o entendimento eles são divididos em três diferentes categorias, sendo elas:

• Elementos de pré-transação (antes da compra);
• Elementos de transação (depois da compra);
• Elementos de pós-transação (depois da entrega).

Os elementos de pré-transação são os responsáveis por atrair os clientes e encantá-los, fazendo com que estes decidam em fechar negócio com a empresa.

Um compromisso formal sobre as modalidades do serviço – por exemplo, o tempo máximo de entrega das mercadorias após a formalização da encomenda, os procedimentos relativos a eventuais devoluções, pedidos em aberto e os métodos de embarque – é algo que permite ao cliente conhecer com exatidão o tipo de serviço que lhe será prestado. Estabelecer planos de contingência para enfrentar prejuízos ao andamento normal do serviço causados por imprevistos como greves ou desastres naturais, criar estruturas organizacionais para implementar a política de serviços ao cliente, proporcionar treinamento técnico e manuais de serviços aos compradores são exemplos de elementos que melhoram o relacionamento entre clientes e empresa.

Os elementos de transação são caracterizados por todas as atividades relacionadas ao fluxo, ou movimentação, dos produtos da empresa até os clientes.

Estabelecer os níveis de estoque, selecionar as modalidades de transporte e determinar métodos de processamento dos pedidos são alguns exemplos desses elementos. Os resultados obtidos dessas atividades refletem no tempo de entrega, na exatidão das especificações da encomenda, nas condições das mercadorias e na disponibilidade de estoques.

Os elementos de pós-transação representam todos os serviços necessários para atender as necessidades dos clientes após a entrega/venda dos produtos.

Assegurar aos clientes a reposição de mercadorias danificadas, providenciar a logística reversa dos itens necessários (exemplos: garrafas retornáveis, reciclagem, itens reutilizáveis, paletes etc.), e para gerenciar reivindicações, queixas e devoluções. Apesar de serem as últimas atividades relacionadas ao serviço ao cliente, ela deve ser planejada e já pensada junto as atividades iniciais. Isso porque, uma resposta rápida em relação a um eventual problema dos clientes pode transformar uma experiência negativa em um voto de confiança e fidelização.

Serviço ao cliente e logística

Podemos afirmar que o sistema logístico de uma empresa está diretamente relacionado com o nível de serviço ao cliente prestado. Na figura 1, destacamos em amarelo todas as atividades diretamente relacionadas a logística, ou seja, trata-se de um processo vital para garantir a satisfação dos clientes.

A satisfação dos clientes está ligada ao serviço prestado pela empresa, e ter um sistema logístico estruturado é fundamental para atender as necessidades e expectativas.

Em uma pesquisa feita na área de indústrias do mercado norte americano, foi destacados as principais falhas apontadas pelos clientes em relação as atividades de serviço ao cliente. As falhas nos processos logísticos representam mais da metade das reclamações feitas (62%), com ênfase nos atrasos nas entregas.

Os atrasos na entrega são consequências de todas as falhas ocorridas dentro do processo do ciclo do pedido. O mal dimensionamento do estoque, atrasos no processamento de pedidos, problemas na separação de itens, falhas na comunicação / informação, escolha de transporte inadequado, são alguns exemplos que fazem com que o produto chegue em um tempo superior ao prazo acordado com os clientes.

O valor fundamental da logística é atender às necessidades do cliente de modo que o resultado esperado seja a quantidade certa do produto certo no tempo certo, no lugar certo, na condição certa, no prazo certo, com a informação certa. Qualquer falha no processo logístico reflete diretamente na imagem da empresa frente ao mercado e seus clientes.

Para que as empresas sobrevivam no mercado devem desenvolver um serviço ao cliente muito bem estruturado e planejado conforme o gosto e a vontade do seu cliente. Atendendo desde o pedido do produto, entrega e possíveis serviços pós-venda em menor tempo, para satisfazer a demanda no mercado, e se manter entre os melhores serviços prestados ao cliente.

Enfim, gostou do artigo e quer saber mais sobre o serviço ao cliente? Deixe sua dúvida, comentário, sugestão ou crítica em nossos canais de comunicação!

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FONTE: Wikibooks, Administradores,

Ballou, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos/logística empresarial [recurso eletrônico] / Ronald H. Ballou ; tradução Raul Rubenich. – 5. ed. – Dados eletrônicos. – Porto Alegre : Bookman, 2007.