Balanced Scorecard (BSC)

Olá logísticos e logísticas! Hoje aqui no SAC vamos dar sequência a nossa série LOGÍSTICA & QUALIDADE (LOGQ+). Nesta série de artigos vamos apresentar as principais ferramentas da qualidade utilizadas na gestão das empresas, além é claro, de como estas ferramentas se relacionam com os processos logísticos.

Em resumo, o Balanced Scorecard (BSC) é um modelo de gestão estratégica que tem como principal característica o acompanhamento dos atuais resultados da organização em relação aos seus objetivos futuros. Este acompanhamento é feito a partir da tradução da visão, ou missão, estratégica da empresa em objetivos, onde então são estabelecidos metas e indicadores de desempenho para acompanhamentos dos processos.

Você sabe a importância da qualidade para as empresas nos dias atuais? Conhece as principais ferramentas da qualidade aplicadas nas empresas e negócios? Sabe o que é o Balanced Scorecard? Como aplicar? Venha descobrir neste artigo as respostas para estas perguntas e muito mais sobre o Balanced Sorecard (BSC)!

LOGÍSTICA & QUALIDADE (LOGQ+)

LOGÍSTICA E QUALIDADE (LOGQ+) é uma série de artigos na qual vamos apresentar as principais ferramentas da qualidade e como podemos utiliza-las em nosso cotidiano profissional, e até mesmo em nossa rotina pessoal. O objetivo deste projeto é que possamos nos desenvolver cada vez mais como profissionais e estudantes. Isso porque, aqui no SAC, acreditamos que um mundo mais prospero será possível através de organizações e profissionais mais eficientes.

Assim como a logística, a qualidade vem ganhando um espaço e relevância cada vez maior nas organizações. As empresas passaram a perceber que para alcançar cada vez mais clientes e melhores resultados devem ter uma gestão voltada para a qualidade, fornecendo os melhores produtos e serviços ao mercado. Mas vale lembrar que a qualidade não é relacionada somente aos produtos e serviços, e sim a todos os processos da empresa, sejam eles internos ou externos.

Mas o que exatamente quer dizer qualidade? Não poderíamos falar de qualidade sem citar o guru brasileiro Vicente Falconi. Segundo o autor, qualidade está relacionado a um produto ou serviço que atende perfeitamente as necessidades, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo. Fragmentando o conceito apresentado, pode-se dizer que:

a)   Atender perfeitamente = projeto perfeito;

b)   De forma confiável = sem defeitos;

c)    De forma acessível = baixo custo;

d)   De forma segura = segurança do cliente;

e)   No tempo certo = entrega no prazo estabelecido, no local e na quantidade correta.

Dessa forma, quando falamos em qualidade estamos buscando uma mudança e excelência em todos os processos (produtivos e administrativos), tendo como o principal objetivo a satisfação de nossos clientes. A qualidade é muito mais que a ausência de defeitos, e sim o conjunto de características que citamos acima. Ainda segundo Vicente Falconi, o verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente.

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Como podemos perceber, a qualidade é de extrema importância para as empresas em todos os seus processos, e com a logística não é diferente. A logística atua sendo a responsável por quatro funções básicas do processo de produção: aquisição, movimentação, armazenamento e transportes de produtos. Uma vez que aplicada corretamente ela é capaz de garantir o atendimento a demanda do cliente, e por consequência melhorar os resultados de qualidade, segurança e financeiros da organização. Dessa forma, podemos concluir que existe uma relação direta entre logística e qualidade, pois a logística é a ponte que faz a ligação direta entre clientes, empresas e fornecedores.

Esperamos que este projeto atenda às suas expectativas, que você amplie seus conhecimentos e permita se tornar um profissional ou estudante mais capacitado. Seja bem-vindo a mais esta jornada do aprendizado!

O que é o Balanced Scorecard (BSC)?

“Quando se trata de estratégia a organização, como um todo, deve estar focada em seus objetivos”  – Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Primeiramente, antes de iniciarmos o assunto a respeito do Balanced Scorecard (BSC) é necessário conhecermos o que é a gestão estratégica e o que ela significa para as empresas.

Vamos então, entender de fato o que é estratégia. De acordo com o dicionário:

“Estratégia é uma palavra com origem no termo grego strategia, que significa plano, método, manobras ou estratagemas usados para alcançar um objetivo ou resultado específico.”

Nesse sentido, a gestão estratégica são as ações de gerenciamento e administração de todos os recursos de uma organização feitas para atingir objetivos previamente estabelecidos. É parte da gestão estratégica avaliar o posicionamento da empresa frente ao mercado, incluindo as influências do meio interno e externo a organização, e como estes podem ser benéficos ou um risco ao cumprimento das metas.

Podemos afirmar que, a gestão estratégica é a responsável direta pela mobilização de todos funcionários da empresa, assim como os recursos materiais, para alcançar um resultado comum. É através da gestão estratégica que as empresas motivam os funcionários, fazendo com que se sintam parte de algo grandioso e que sintam orgulho de pertencer.

Mas então, o que o Balance Scorecard (BSC) tem a ver com a gestão estratégica?

A resposta é TUDO! O Balanced Scorecard (BSC) é um modelo de gestão estratégica que tem como principal característica o acompanhamento dos atuais resultados da organização em relação aos seus objetivos futuros. Este acompanhamento é feito a partir da tradução da visão, ou missão, estratégica da empresa em objetivos, onde então são estabelecidos metas e indicadores de desempenho para acompanhamento dos processos.

O Balanced Scorecard foi desenvolvido pelos professores da Harvard Business School David Norton e Robert Kaplan na década de 90. Sua tradução ao português brasileiro é “indicadores equilibrados”.

“Avaliar desempenho de uma organização é fator crucial para melhoria de sua performance”

Conforme apresentamos, o princípio básico do Balanced Scorecard (BSC) é a avaliação do desempenho dos processos com os indicadores de desempenho. A avaliação, ou análise, é feita através dos resultados alcançados junto as metas estabelecidas. Desse modo, caso as metas estejam sendo alcançadas é um indicio de que a organização está no caminho e na direção correta para alcançar seus objetivos. Caso contrário, se os resultados presentes não estão de acordo com as metas estabelecidas, serão necessárias ações de correção, de modo que permita a empresa alcançar seus objetivos.

A avaliação de desempenho em áreas estratégicas informa a quantidade e qualidade do desempenho atual, e identifica onde há necessidade de melhoria além de estabelecer quais são as prioridades. Um sistema de medição provoca mudanças no comportamento das pessoas, dirigindo suas ações, alterando suas prioridades, reforçando a busca por resultados.

As perspectivas do Balanced Scorecard (BSC)

O Balanced Scorecard (BSC) fornece toda a estrutura necessária para a tradução da estratégia da empresa em termos operacionais. De tal forma que, podemos compara-lo a um mapa que indica o caminho de “como chegar” ao objetivo.

Para alcançar objetivos grandiosos e realizar um verdadeiro crescimento devemos atentar para todos os setores e processos, de forma que todos estejam caminhando juntos por um objetivo único. Dessa modo, para unir todas as áreas da organização em uma única direção o Balanced Scorecard (BSC) define os objetivos, metas e indicadores de desempenho conforme quatro diferentes perspectivas, sendo elas:

• Perspectiva Financeira;
• Perspectiva do Mercado;
• Perspectiva de Processos Internos;
• Perspectiva de Aprendizado.

Através destas quatro diferentes categorias o Balanced Scorecard (BSC) faz a avaliação da empresa como um todo, assim como o cenário ao qual ela está inserida. Então, vamos conhecer cada uma destas perspectivas separadamente:

Perspectiva Financeira

A perspectiva financeira aborda a situação econômica da empresa. Nesse sentido, através desta perspectiva são avaliados métricas de faturamento, lucratividade, payback, dividas, patrimônio, custos, etc.

Perspectiva dos Clientes

A perspectiva dos clientes é uma das mais importantes devido ao fato que de que os clientes são sempre a razão da existência de um negócio. Vale lembrar que, são os clientes que determinam se uma empresa será prospera ou não.

Logo, para saber a posição da empresa em relação aos seus concorrentes é medido a participação no mercado, reclamações dos clientes, devoluções, nível de satisfação, etc.

Perspectiva dos processos internos

Essa perspectiva visa identificar os processos que mais tem impacto na organização e direcioná-los à excelência. Os processos internos são relacionados a operação da empresa, ou seja, a parte produtiva do negócio.

São estes processos que consomem as maiores quantidades de recursos da empresa e, portanto, a eficácia é fundamental. Medir níveis de produtividade, qualidade, reaproveitamento de materiais, desperdício são algumas métricas que devemos acompanhar de perto.

Perspectiva de aprendizado e crescimento

A quarta e última perspectiva do Balanced Scorecard (BSC) tem por objetivo trabalhar no conhecimento da empresa. Através da perspectiva de aprendizado e crescimento será trabalhado o principal ativo de todas as organizações: Os profissionais!

O clima organizacional, motivação dos funcionários, absenteísmo, treinamentos, índice de rotatividade, certificados e qualificações são alguns exemplos de como podemos medir o aprendizado e crescimento da organização.

Observação: Um sistema de gestão através de metas e acompanhamento de indicadores só será bem sucedido caso os valores a serem alcançados estejam de acordo com o cenário e condições da empresa. Metas impossíveis de serem alcançadas com o passar do tempo gera desmotivação por parte da equipe. De forma semelhante, metas fáceis de serem alcançadas promovem um relaxamento e faz com que a equipe não atinja o seu potencial produtivo. Nesse caso, equilíbrio é tudo. Por isso que, a implantação do Balanced Scorecard (BSC) deve ser feita pela alta direção da empresa, a qual tem as melhores informações, maior experiência e conhecimento para execução deste modelo de gestão.

Como aplicar o Balanced Scorecard (BSC)?

Em primeiro lugar, temos de lembrar que, por se tratar de um modelo o Balanced Scorecard (BSC) deve ser ajustado conforme as características e particularidades de cada organização. Portanto, as etapas que serão apresentadas a seguir poderão sofrer alterações conforme o cenário da empresa.

Por ser um modelo de gestão estratégica o primeiro passo para o BSC é a tradução da visão estratégica da organização em números e ações. O que isso quer dizer? Que vamos transformar os grandiosos objetivos da empresa para o longo prazo em ações presentes que irão possibilitar chegar ao patamar desejado.

Para controlar as ações presentes temos que também estabelecer medidas através dos indicadores de desempenho, e é claro definir metas desafiadoras, de forma que possamos alcançar o crescimento contínuo.

É parte fundamental do processo que todas as informações relativas à organização sejam difundidas a todos os setores. Devemos deixar claro a todos os trabalhadores quais são os resultados esperados e qual a sua parcela de contribuição para o crescimento da organização.

Aplicando o Balanced Scorecard (BSC) e então obtendo os resultados, sejam eles positivos ou não, temos apenas um caminho a seguir: o do aprendizado. Caso os resultados sejam positivos, e de fato a organização está colhendo os benefícios do modelo de gestão, temos então de padronizar as ações e divulgar os resultados a todas as partes interessadas.

Por outro lado, caso os resultados ainda não estejam dentro dos valores esperados, é o momento de parar e refletir sobre o que ainda pode ser alterado e quais são as causas que estão impedindo o crescimento da empresa. E é claro, começar todo o processo novamente, se houver a necessidade.

Basicamente é isso, a implantação do Balanced Scorecard (BSC) passa por estas quatro fases: tradução estratégica, definição de metas, feedback e aprendizado.

Agora, vamos apresentar um fluxograma mais completo e detalhado a respeito da implantação do Balanced Scorecard (BSC). Neste cronograma vale lembrar da grande importância da formação da equipe de implantação do BSC.

Como já apresentado, o BSC deve ser implantado a partir da alta direção da empresa, devido as melhores informações, maior experiência e conhecimento para a tomada de decisões. Porém, ele deve ser estendido a todos os níveis.

Balanced Scorecard (BSC) na Logística

Agora que já sabemos o que é o Balanced Scorecard (BSC) e como aplica-lo, vamos saber como ele se relaciona com a logística. Quando falamos de processos logísticos estamos falando diretamente das perspectivas do cliente e dos processos internos. Estabelecer os indicadores de desempenho é etapa fundamental do BSC, e sendo assim vamos então conhecer os sete principais indicadores logísticos de desempenho:

Entrega no prazo (On-Time Delivery)

Esse indicador mede a quantidade de pedidos entregues no prazo. Todo pedido tem uma data para ser entregue, se foi entregue dentro do prazo acordado com o cliente é considerado entrega dentro do prazo, caso contrário é dado como atraso.

CÁLCULO DO INDICADOR:

Entregas no prazo (%) = (total de entregas no prazo ÷ total de entregas) x 100

OTIF (On Time In Full)

OTIF traduzido do inglês significa, produto certo entregue no tempo certo. Não adianta somente entregar no prazo acordado, é preciso entregar tudo conforme as especificações acordadas (quantidade, características, funções, etc.).

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OCT (Order Cycle Time)

Tempo total considerando quando o pedido foi feito até a entrega do pedido ao destino final.

CÁLCULO DO INDICADOR:

OCT = (data da entrega – data do pedido) ÷ Total de entregas

Devoluções

De todos os pedidos que são feitos qual a quantidade de produtos que são devolvidos, inicialmente o motivo da devolução não importa, mas para uma análise mais profunda é possível chegar a quais estão sendo os maiores causadores de devolução.

CÁLCULO DO INDICADOR:

Devoluções (%) = (número de pedidos devolvidos ÷ número de entregas realizadas) x 100

TPV (Tempo de permanência de veículos)

O TPV é utilizado para saber quanto tempo é gasto para realizar o carregamento ou descarregamento da carga. O tempo de permanência pode ser dividido em tempo de carregamento (atividade onde agrega valor) e tempo de espera (aguardando os tramites burocráticos).

CÁLCULO DO INDICADOR:

TPV = Média dos tempos de permanência.

Erros de Expedição

Imagina uma inversão de produtos entre dois clientes, enviar uma mercadoria a mais ou faltando, faturar uma peça em um pedido diferente, enviar a peça trocada para um mesmo produto, são situações que geram incômodo para o cliente, reclamação da prestação de serviço, problemas burocráticos, etc. Todos exemplos citados são de erros de expedição e devem ser monitorados para que não aconteçam.

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Confiabilidade do Estoque

Em resumo a confiabilidade do estoque é a precisão das informações do estoque em seu sistema de gestão com o estoque físico. Já imaginou procurar por uma peça no estoque e ela não estar na posição que deveria estar? Pois é, se ela não está lá, a peça pode estar em qualquer posição do estoque ou nem mesmo estar lá, para isso é preciso uma boa gestão do estoque.

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Por fim, entendemos que os indicadores logísticos de desempenho fazem toda a diferença na gestão dos processos e consequentemente no alcance dos objetivos. Fato é que uma gestão eficiente é capaz de mudar uma organização, as pessoas e até mesmo o mundo.

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Para quem ficou conosco até aqui aí vai um presentaço do SAC Logística. Um arquivos em Excel grátis com o fluxograma completo de aplicação do Balanced Scorecard (BSC), assim como os sete principais indicadores logísticos. para fazer o download é só clicar no link abaixo:

Enfim, gostou do artigo e quer saber mais sobre o Balanced Scorecard (BSC)? Deixe sua dúvida, comentário, sugestão ou crítica em nossos canais de comunicação!

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FONTE: Blog da Qualidade, Resultados Digitais, Agendor, Significados.