Devolução de mercadorias

Olá logístico, tudo bem? ✌️ Seja muito bem-vindo a nossa plataforma digital de aprendizado na área de logística e supply chain! Hoje vamos aprender sobre a DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS.

A devolução de mercadoria é o processo de retorno do produto ao ponto de origem. Em outras palavras, é quando um produto comprado é enviado de volta à empresa após ter sido recebido pelo cliente. Nesse sentido, trata-se de um processo de logística reversa pós-venda do produto.

Em primeiro lugar, neste artigo vamos aprender o conceito de devolução de mercadorias e seu objetivo. Além disso, vamos conhecer a legislação por trás do processo de devolução e o funcionamento do processo. Por fim, vamos entender a diferença entre a devolução e o retorno de mercadorias, bem como estratégias para evitar as devoluções. Boa leitura! 📰

O que é a devolução de mercadorias?

A devolução de mercadoria é o processo de retorno do produto ao ponto de origem. Em outras palavras, é quando um produto comprado é enviado de volta à empresa após ter sido recebido pelo cliente. Nesse sentido, trata-se de um processo de logística reversa pós-venda do produto.

O objetivo do processo de devolução de mercadoria é o cancelamento de uma compra por parte do cliente. Sendo assim, diversos são os fatores que podem motivar uma devolução de mercadoria, tais como:

• Defeitos no produto;
• Erros no processamento de pedidos;
• Não cumprimento de acordos estabelecidos (prazos, pagamentos, descontos etc.);
• Desistência por parte do cliente.

Seja qual for o motivo da devolução de mercadoria, ambas as partes (cliente e empresa) devem conhecer os direitos e deveres deste processo. O processo de devolução começa com a solicitação do cliente para cancelar uma compra. Dessa forma, é necessário que a empresa tenha uma política de devolução bem estruturada e acessível aos seus clientes. A política de devolução deve estar em conformidade com a legislação aplicável.

Ao receber o produto devolvido a empresa deve fazer uma inspeção no item e devolver o dinheiro, ou crédito, ao cliente. Além disso, ao finalizar o cancelamento da compra, a empresa deve também fazer a restituição dos tributos cobrados a partir da venda realizada.

O que diz a lei sobre a devolução de mercadorias?

A legislação brasileira determina alguns pontos importantes sobre a devolução de mercadorias, que se aplicam tanto para estabelecimentos físicos quanto para lojas virtuais. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a devolução de mercadoria em casos específicos, como:

• Defeito ou avaria: dano ou estrago causado pelo transporte ou manuseio;
• Desacordo com as especificações definidas na compra: cor, tamanho, características etc.;
• O produto apresenta vícios ou problemas (funcionalidades).

O artigo 18 do CDC é claro ao consignar que, em caso de vício do produto, o consumidor poderá escolher o que preferir: a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento do preço (desconto).

O artigo 26 do CDC define o prazo de:

• 30 dias: quando for um produto ou um serviço não durável, ou seja, de uso e consumo imediato (alimentos, sabonete, bebida etc.);
• 90 dias: se o produto ou o serviço for durável (geladeira, carro, celular, eletrodoméstico etc.).

Além disso, o artigo 49 do CDC trata a respeito da lei da desistência. Nesse sentido, o arrependimento de compra é o direito garantido ao consumidor para que ele desista de uma compra. O cliente não precisa apresentar motivos para a desistência ou devolução.

Para isso, existe um prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial.

Dessa maneira, o direito de arrependimento não se aplica às compras presenciais. No caso, se você foi até o estabelecimento e adquiriu determinado item, o Código de Defesa do Consumidor não considera a possibilidade do arrependimento.

Como funciona a devolução de mercadorias?

Como já apresentamos, o processo de devolução começa com a solicitação do cliente para cancelar uma compra. Ao solicitar o cancelamento da compra a empresa deve fazer a emissão da nota fiscal de devolução para que o cliente possa seguir com o envio reverso do produto.

Dentro do processo de devolução a empresa deve instruir o consumidor quanto ao envio do material. É dever do fornecedor arcar com as despesas de devolução do produto. Isto é, o consumidor deve ser ressarcido de forma integral, tanto do produto quanto do frete e da logística reversa.

Vale lembrar que cada empresa tem uma política de devolução própria. Dessa maneira, o processo de devolução pode ter alterações quando comparado entre empresas diferentes.

Quando o cliente não tem direito a devolução de um produto?

Qualquer situação em que que o produto não apresente vícios, falhas ou defeitos, o comerciante que fez a venda em uma loja física não tem a obrigação de aceitar o item de volta.

Exemplos:

• Arrependimento da compra;
• O produto não coube no espaço ao qual seria destinado;
• A mercadoria não atendeu às expectativas;
• Um presente que a pessoa não gostou, entre outras.

Em nenhuma dessas situações o consumidor tem o seu direito de devolução garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Porém, caso a empresa entenda que receber o produto de volta possa ter uma vantagem junto ao cliente, ela pode fazer conforme a sua política de devolução.

Qual a diferença entre devolução e retorno de mercadoria?

Um ponto de atenção! Devolução de mercadorias e retorno de mercadorias são processos diferentes. Diferente da devolução, o retorno de mercadoria é quando o produto não é entregue ao cliente e ele retorna para a empresa. Isso pode acontecer em casos como:

• Não encontrar o cliente no local da entrega;
• Recusa do cliente em receber o produto devido a alguma não conformidade.

Nessa situação, o item volta à empresa que o vendeu e fica acompanhado de sua nota fiscal expedida para sua saída.

Como facilitar o processo de devolução de mercadorias?

Apesar de não ser algo positivo para a empresa, a devolução de mercadorias pode ter um papel importante para o negócio. Isso porque, mesma que a devolução signifique a desistência de uma compra por parte de um cliente, facilitar este processo pode diminuir a sua insatisfação e até fazer com que este cliente compre novamente da empresa.

Dessa forma, ter um processo bem estruturado para a devolução de mercadorias é uma característica empresarial importante quando consideramos o nível de serviço ao cliente prestado pela organização. A seguir, apresentamos três dicas para facilitar o processo de devolução de mercadorias:

Defina uma política de devoluções

A política de trocas e devoluções deve apresentar informações detalhadas sobre o período de devolução permitido, além de das condições em que se aplica. Nesse sentido, vale lembrar que a empresa deve adequar a sua política de devoluções a legislação vigente.

Desenhe a logística reversa

Ter uma logística reversa bem desenhada ajuda a diminuir o tempo para receber os produtos e, consequentemente, mais rápido o cliente recebe o dinheiro. Além disso, agilizar o processo vai ajudar também a empresa com a atualização do faturamento e o cancelamento dos tributos.

Ofereça um bom atendimento

Como apresentado, a devolução de um produto não tem que ser tratada como algo ruim. Isso porque, ela é uma oportunidade de mostrar o quanto a empresa se preocupa e oferece um bom atendimento ao cliente.

Como evitar a devolução de mercadorias?

Falar a importância da segurança dos produtos evidenciando a armazenagem, manuseio e transporte

Um número baixo de devolução de mercadorias é um excelente indicador de serviço ao cliente presta do pela empresa. Dessa maneira, separamos algumas dicas que podem ajudar a empresa a reduzir o volume de produtos devolvidos:

Descrição do produto

É extremamente importante que a empresa transmita todas as informações necessárias sobre o produto comercializado. Descrição, funcionalidades, características, preço, condições de pagamento e prazos são informações básicas aos compradores. A utilização de mídias digitais e tecnologia tem sido ferramentas muito úteis para esclarecer as dúvidas em relação a um determinado produto.

Fornecedor confiável

A empresa deve garantir que as matérias primas, insumos, componentes e consumíveis tenham uma origem confiável. Gerenciar os fornecedores da empresa é um dos princípios da gestão da qualidade. Sendo assim, com produtos de qualidade a empresa deve focar em seus processos internos para garantir a melhor qualidade aos itens.

Aplicar a gestão da qualidade.

A empresa deve ter o foco em atender os clientes com excelência. Um caminho muito seguro para alcançar este objetivo é através da gestão da qualidade. Desenhar os processos com o objetivo de superar as necessidades do cliente diminui consideravelmente a chance de uma devolução de mercadoria.

Estruturar a armazenagem da empresa

A logística de armazenagem tem um papel fundamental para garantir a qualidade dos produtos em estoque. Isso porque, o processo é o responsável por garantir que a estruturas, equipamentos e técnicas de armazenagem estejam adequados as características dos produtos. Além disso, a empresa deve seguir todas as recomendações descritas na NR11.

Transporte seguro

Um dos principais causadores de defeito as mercadorias é o transporte. Dessa maneira, a empresa deve buscar soluções eficazes para contratação do serviço. As cargas devem ser adequadas ao tipo de veículo e modal de transporte escolhido pela empresa.

Enfim, gostou do artigo e quer saber mais sobre a DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS? Deixe sua dúvida, comentário, sugestão ou crítica em nossos canais de comunicação!

• Instagram
• LinkedIn
• Facebook
• Twitter
• Mail

THINKING OUTSIDE THE BOX 💬 💡 📦

FONTE: TOTVS, Terra empresas, Agilize, Pagar.me.