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A gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de entregar produtos e serviços conforme as expectativas. Entretanto, a gestão da qualidade concentra-se não apenas na qualidade das saídas (produtos e serviços), mas também nas atividades, tarefas e processos de entrada. Ou seja, a gestão da qualidade contempla o processo como um todo.
Em primeiro lugar, neste artigo vamos aprender os conceitos de qualidade e gestão da qualidade, bem como a importância da aplicação destes conceitos nas empresas. Além disso, vamos conhecer como funciona a gestão da qualidade, seus princípios e suas ferramentas. Por fim, vamos entender quais os benefícios podemos obter através da gestão da qualidade. Boa leitura! 📰
O que é qualidade?
Os conceitos da qualidade foram iniciados e introduzidos no Japão, pelo estatístico William Edwards Deming, logo após a segunda guerra mundial a convite da empresa japonesa Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE). Desde então, esses conceitos de qualidade vêm agregando valor para inúmeras empresas em todo o mundo.
Entretanto, diversas referencias da área atribuem os próprios conceitos a palavra, sendo eles:
- Joseph Moses Juran: conformidade entre o que o cliente deseja e o que o produto oferece, trazendo assim a satisfação com o produto, ou ainda, ausência de deficiência no produto ou no serviço oferecido;
- Philip Crosby: fazer as coisas certas da primeira vez, eliminando o retrabalho e encontrando zero defeitos no processo produtivo;
- Noriaki Kano: produtos e serviços que atendem, ou até mesmo excedem as expectativas dos clientes, gerando satisfação;
- Henry Ford: fazer as coisas de maneira correta enquanto ninguém está olhando.
Perceba que todos os conceitos acima estão diretamente relacionados à percepção do cliente e à execução das atividades e dos processos internos.
Qualidade, segundo a ISO (International Standardization Organization) norma n° 9001:2015, é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
O que é gestão da qualidade?
A gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de entregar produtos e serviços conforme as expectativas. Entretanto, a gestão da qualidade concentra-se não apenas na qualidade das saídas (produtos e serviços), mas também nas atividades, tarefas e processos de entrada. Ou seja, a gestão da qualidade contempla o processo como um todo.
Podemos dizer que a gestão da qualidade se divide em dois suportes básicos: a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade. Pelo primeiro, a empresa desenha uma série de atividades visando certificar que o seu produto esteja em conformidade em relação às normas e exigências dos clientes. Já o segundo suporte trata dos processos frequentes pelos quais uma marca se mantém em constante aperfeiçoamento.
A gestão da qualidade tal como a conhecemos hoje surgiu apenas na década de 1950. Foi nesse período pós Segunda Guerra que países como Estados Unidos e Japão passaram a investir maciçamente em métodos mais eficazes de produção. Nesse sentido, eles também passaram a buscar a qualidade em suas plantas industriais como resposta à escassez de recursos e à falta de mão de obra.
Vale dizer que fazer a gestão de qualidade é crucial para qualquer empresa que tenha o foco na melhor experiência do cliente.
Qual a importância da gestão da qualidade?
Sem dúvidas que a grande importância da gestão da qualidade é elevar o nível de satisfação dos clientes e consequentemente ampliar a margem de mercado da empresa. Através da gestão da qualidade é que as empresas possam entregar produtos e serviços que não só atendem, mas como superem as expectativas dos clientes.
Além disso, a gestão da qualidade não apenas melhora o produto ou serviço final. Ela trabalha em todos os processos da empresa. Nesse sentido, processos bem estruturados apresentam níveis de falhas e erros muito baixos. Dessa maneira, os custos relacionados ao retrabalho podem ser reduzidos de forma significativa.
Como funciona a gestão da qualidade?
A gestão da qualidade funciona com o uso de tecnologias, estratégias, ferramentas de gestão, e é claro participação intensa dos colaboradores da empresa. Além disso, o apoio e suporte dos gestores é fundamental para que a gestão da qualidade de fato alcance resultados significativos. Todo esse conjunto trabalhando de forma organizada e estruturada para que o cliente da empresa possa ter a melhor experiência.
A gestão da qualidade deve garantir a correta aplicação do PDCA dentro dos processos da empresa. O foco inicial deve ser no planejamento das atividades. Dessa forma, as atividades devem ser previamente pensadas, analisadas e os parâmetros definidos antes da sua realização.
Ao executar as atividades é necessário seguir a risca o padrão definido. Nesse sentido, o objetivo é alcançar a melhor performance operacional possível, diminuindo o número de falhas e elevando a produção. Utilizar a ferramenta do procedimento operacional padrão (POP) é um caminho eficaz para obter este resultado.
Para controlar os resultados é necessário estabelecer indicadores de desempenho corretos para cada processo. Através dos indicadores é possível estabelecer metas e premissas para os resultados desejados. Uma tecnologia para controlar os resultados em tempo real é uma ferramenta de suporte de grande importância, pois permite a tomada de ação mais rápida e efetiva.
Com o alcance dos resultados desejados, a gestão da empresa deve ser preparar para elevar o nível e buscar a melhoria do processo. Já para os resultados não alcançados é necessário aplicar novamente o ciclo PDCA, entendendo o problema em sua causa raiz e definindo ações que de fato irão solucionar o desvio.
Para implantação e funcionamento da gestão da qualidade a ISSO 9001:2015 é uma norma de referência internacional que especifica requisitos para sistemas de gestão da qualidade.
Princípios da gestão da qualidade
A Norma Internacional para Gestão da Qualidade (ISO 9001:2015) define princípios de gestão que visam orientar as empresas para um melhor desempenho na gestão da qualidade. Sendo estes princípios:
Foco no cliente
O foco principal da gestão de qualidade deve ser entender, atender e superar as necessidades dos clientes existentes e futuros. As organizações devem alinhar seus objetivos e metas com os requisitos do cliente.
Liderança
A liderança deve estabelecer um propósito e uma direção para a organização. Eles devem envolver os funcionários, reconhecer suas contribuições e equipá-los com as ferramentas e capacitação necessária para atingir os objetivos de qualidade da empresa.
Gestão dos relacionamentos
Para sustentar o crescimento, as organizações devem construir e gerenciar relacionamentos com as partes interessadas, como: fornecedores, sociedade e clientes.
Eles devem reconhecer os sucessos do fornecedor e elaborar sobre as atividades de melhoria e desenvolvimento. Da mesma forma com os clientes, criando meios de fidelizar e ampliar o relacionamento.
Melhoria contínua
Todas as organizações devem buscar a melhoria contínua. Dessa maneira, elas elevam os resultados, desempenho e capacidades. Todos dentro da empresa devem buscar formar de tornar melhor os processos e atividades.
Engajamento da equipe
A empresa deve criar um programa interno de valorização dos funcionários conforme os resultados alcançados. Através de um método justo de valorização é possível manter os empregados engajados e motivados a alcançar os resultados e criar valor junto a empresa.
Gerenciamento de processos
A liderança e os funcionários devem compreender o que são atividades e por que são importantes. As atividades devem ser gerenciadas como processos interrelacionados que funcionam como um sistema coerente, a fim de garantir resultados consistentes e previsíveis.
Tomada de decisão baseada em evidência
As empresas devem tomar decisões com base em dados precisos e confiáveis que configurem fatos.
Ferramentas da qualidade
As ferramentas da qualidade são instrumentos técnicos utilizados para identificar, analisar e solucionar problemas relacionados à qualidade de um produto ou processo. Dessa maneira, vamos apresentar agora as sete principais ferramentas da qualidade:
- Diagrama de Ishikawa (também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe): utilizada para identificar as causas e efeitos de um problema, com o objetivo de encontrar soluções.
- Folha de Verificação: utilizada para coletar e analisar dados, de forma a entender melhor um processo ou problema.
- Histograma: gráfico utilizado para representar a distribuição de frequência de um conjunto de dados, permitindo a identificação de padrões e tendências.
- Gráfico de Pareto: utilizado para priorizar os problemas, identificando as causas mais comuns e as que têm maior impacto.
- Diagrama de Dispersão: utilizado para analisar a relação entre duas variáveis, permitindo a identificação de padrões e tendências.
- Fluxograma: utilizado para mapear um processo, identificando oportunidades de melhoria e pontos de gargalo.
- Gráfico de Controle: utilizado para monitorar a qualidade de um processo, identificando variações e desvios, e permitindo a implementação de medidas corretivas.
Além da aplicação na resolução de problemas, as ferramentas da qualidade têm a função de atuar na melhoria contínua. Nesse sentido, as ferramentas identificam não somente problemas, assim como oportunidades de tornar o processo mais eficaz.
Quais os benefícios da gestão da qualidade?
Sem dúvidas que o principal benefício da gestão da qualidade é aumentar o nível de satisfação dos clientes. A qualidade de produtos e serviços e um item de enorme relevância na opinião dos clientes, e se torna um diferencial na escolha entre uma marca ou outra(s).
Nesse sentido, a gestão da qualidade é o caminho mais eficaz para alcançar a máxima qualidade dos produtos e serviços comercializados pela empresa. Além disso, como vimos ao longo do artigo, os processos internos são otimizados obtendo uma melhoria de resultados em cascata.
Contudo, podemos ainda obter outros benefícios a partir da aplicação da gestão da qualidade, tais como:
- Melhor definição e controle de processos
- Redução do desperdício
- Prevenção de erros
- Redução de custos
- Resultados mais consistentes e previsíveis.
Enfim, gostou do artigo e quer saber mais sobre o sistema de gerenciamento de transportes (TMS)? Deixe sua dúvida, comentário, sugestão ou crítica em nossos canais de comunicação!
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FONTE: TOTVS, SiteWare, FIA, Certifica ISO, CAE Treinamentos.
