Last Mile: conceito, importância, tipos e muito mais! SAC Logística

Olá logístico, tudo bem? ✌️ Seja muito bem-vindo a nossa plataforma digital de aprendizado na área de logística e supply chain! Hoje vamos aprender sobre o last mile.

O last mile, que traduzido significa ultima milha, é o termo utilizado para caracterizar a última etapa do processo de entrega de um produto. Em outras palavras, é o percurso final do produto saindo da empresa para o cliente.

É no last mile que a empresa poderá mostrar a qualidade do serviço e como valoriza uma entrega bem feita e dentro do prazo estipulado. Essa também é a fase em que os clientes mais se preocupam e encontram-se ansiosos para a chegada da mercadoria comprada.

Em primeiro lugar, neste artigo vamos entender o conceito de last mile, sua importância, como melhorar o processo e seus benefícios. Boa leitura! 📰

Sumário

O que é o last mile?

O last mile, que traduzido significa última milha, é o termo utilizado para caracterizar a última etapa do processo de entrega de um produto. Em outras palavras, é o percurso final do produto saindo da empresa para o cliente.

É no last mile que a empresa poderá mostrar a qualidade do serviço e como valoriza uma entrega bem-feita e dentro do prazo estipulado. Essa também é a fase em que os clientes mais se preocupam e encontram-se ansiosos para a chegada da mercadoria comprada.

Por isso essa última etapa é tão importante, pois ela é decisiva para a experiência do cliente com a empresa. Isso porque, através da experiência é que o cliente avaliará o tempo da entrega e as condições em que a encomenda chegou às suas mãos, o que garante sua recorrência de compra e fidelização.

É somente nesta fase que o cliente consegue acompanhar de perto o que está acontecendo com o seu pedido. Por esse motivo, é o momento mais complexo e que pode gerar insatisfação, pois impacta diretamente na eficiência da operação.

Algumas situações podem influenciar a qualidade das entregas e, consequentemente, o cumprimento dos prazos. Dessa forma, é muito importante conseguir medir a performance das entregas e avaliar se o que foi previsto foi concluído. Assim, é possível ajustar as atividades que não estão indo bem e direcionar um maior foco para aquelas que foram bem planejadas e executadas.

First mile e middle mile

First mile e middle mile são as outras duas etapas de uma entrega de mercadorias.

O First mile, ou a primeira milha, é a primeira etapa de um processo de entrega de mercadorias. Dessa maneira, é a fase em que é feita a transferência da mercadoria do fabricante para os centros de distribuição. Normalmente, essas transferências costumam ocorrer por vias marítimas, porque são mercadorias vindas de outros continentes.

Já o middle mile, refere-se à milha intermediária. É um tipo de transporte que ocorre normalmente por via aérea ou rodoviária, em que são feitos os transportes de mercadorias entre os portos ou aeroportos para os centros de distribuição ou armazéns.

Nessa etapa, é comum a transferências de mercadorias dos atacadistas e distribuidores que estão nos centros de distribuição para os centros de transbordo.

Last mile e o serviço ao cliente

Serviço ao cliente é um termo de grande alcance, incluindo elementos que vão desde a disponibilidade do produto/mercadoria até a manutenção pós-venda. Em outras palavras, o serviço ao cliente envolve todos os processos necessários para receber, processar, entregar, faturar e prestar todo apoio necessário para o cliente após a venda do produto/serviço. Garantir o êxito em cada um desses processos é o caminho para gerar confiança e satisfação nos clientes.

Hoje o preço de um produto deixou de ser o fator decisivo na escolha dos clientes entre as empresas. Isso porque, os clientes optam em pagar um valor maior por determinado produto dado os benefícios em fazer negócio com determinada empresa.

Jeff Bezos (fundador da Amazon) em uma de suas cartas aos acionistas deixou claro a importância do serviço ao cliente: “Os clientes são leais a nós – só até o momento em que outra empresa oferecer um serviço melhor.” O desenvolvimento e a globalização tornaram a oferta de produtos muito maiores do que antigamente, e hoje a sobrevivência no mercado é pautada em como a empresa se relaciona com os seus clientes.

O ponto chave para prestar um ótimo serviço ao cliente é de fato conhecer o seu cliente, respeitar, interpretar corretamente suas informações, desejos e vontades. Entender o problema que ele está passando e oferecer uma solução de forma simples e objetiva.

Dessa forma, o last mile tem um impacto enorme no nível de serviço ao cliente prestado pela empresa. Como já apresentado, é no last mile que a empresa poderá mostrar a qualidade do serviço. Entregas dentro do prazo e produtos de qualidade são essenciais. Atrasos nas entregas, ou produtos danificados no transporte podem significar enorme perda para a empresa.

Impacto do last mile na logística

Além do enorme impacto da atividade com o nível de serviço prestado pela empresa, o last mile tem grande influência em outros processos logísticos.

Por ser uma atividade relacionada aos transportes de produtos o last mile tem um enorme impacto na gestão logística de uma empresa. Isso porque, os custos logísticos de transporte podem representar até 66% de todo o custo logístico de uma empresa. O custo do transporte é todo o recurso financeiro necessário para fazer a movimentação dos produtos da empresa até o seu destino.

Dessa maneira, considerando todo o custo do transporte, o last mile representa algo em torno de 30% a 50% dos gastos com envio, por vários fatores de ineficiência e pela necessidade de ser flexível. Situações particulares, como distância, condição das vias, trânsito, ocorrências de roubo, avarias e atuação do motorista variam de entrega para entrega.

Nesse sentido, é necessário um ótimo planejamento logístico e controle para o processo do last mile. Um alto investimento na atividade pode representar custos de frete mais elevados, ocasionando desistência da compra por parte dos clientes. Logo, o profissional de logística deve saber equilibrar os custos com a atividade de modo que torne o custo do transporte o menor possível e atinja elevado nível de satisfação dos clientes com as entregas.

Como otimizar o last mile

Diferentes opções de entrega

Na logística de transportes, as opções de entrega recaem sobre o valor de frete e transit time. Se antes havia uma condição única, que equilibrava os dois fatores, hoje em dia é preciso atender o cliente que prioriza o tempo de entrega sobre o frete, e vice-versa. Dessa forma, a loja deve fornecer desde a entrega econômica, com um prazo mais longo, e entregas mais ágeis mesmo que mais cara.

Comunicação com o cliente

O lojista pode acalmar a ansiedade do cliente dando constantes atualizações sobre sua entrega. Além do código de rastreamento, são necessários sistemas de GPS para que a pessoa possa acompanhar cada etapa do processo em tempo real.

Além disso, marcas que se dedicam à experiência do cliente têm investido em plataformas e aplicativos, para acompanhar a trajetória do motorista e as atualizações das etapas.

Serviços de diferentes transportadoras

Sem conhecer totalmente o trabalho de uma transportadora, contratá-la como única parceira é arriscado. Pois se ela não tiver todas as competências, quem ficará com a reputação prejudicada, aos olhos do cliente, é a empresa. Portanto, o melhor é ter à disposição diferentes empresas.

Desse modo, é necessário identificar aquelas com qualidade de serviço, tanto lead time mais curto, escala, agilidade com logística reversa e custo-benefício.